陵水旅游“创标”进入百日冲刺 涉旅企业抱团升级

今年11月份,湖北的周女士第二次到海南旅游,发朋友圈点赞海南旅游环境越来越好了 :“景区游玩吃喝全程有标准化流程,价格也公开公示,玩得放心,钱也花得安心。”周女士所说的景区是分界洲岛旅游区,位于陵水黎族自治县。这家景区于2017年12月开始实施旅游标准化试点工作,并于2018年底成为第二批海南省旅游标准化试点达标单位。

分界洲岛旅游区,游客正有序通过“散客通道”(陈建峰 摄)

如今在陵水,正在进行旅游标准化创建工作的涉旅企业(含景区景点、文创企业及餐饮企业)达57家。可以预见,未来陵水旅游将日趋标准化、规范化,游客的口碑也会越来越好。以分界洲岛旅游区为例,自开展旅游标准化创建工作以来,该景区的游客满意率从 创建前的92%上升到了94%。

精益求精 在“阵痛”中收获成长

彭雄康是湖南人,在海南从事旅游行业已有十多个年头,目前在海南分界洲岛旅游区担任副总经理,主管旅游标准化创建工作。作为一名资深业内人士,彭雄康深谙旅游标准化创建的重要性和必要性,最近两年,他的主要工作就是把“创标”理念深深“植入”景 区一千三百多名员工的脑中。

“为什么要‘创标’?因为‘创标’能让景区变得更好,走得更远。”彭雄康表示,景区“创标”是行业发展的必然趋势,但是“创标”的过程是非常细化的、苛刻的,景区必须经受“阵痛”才能收获成果。

彭雄康理解的“阵痛”有两方面:

一是景区成本的增加。“创标”之前,景区大多数的标识标牌都是不符合标准化的,必须“破旧立新”进行置换,仅此一项,分界洲岛旅游区就投入了约两百万元。“比如原先很多标牌都只有3国语言,现在全部换成了5国语言,包括中英俄日韩语。”彭雄康说。

分界洲岛旅游区内的标示标牌(陈建峰 摄)

二是员工观念的转变。改变一个人的观念可能容易,改变一群人的观念则比较困难。“观念影响行为举止。很多员工原来的观念不行,行为习惯也很不好,‘创标’之后,必须让他们转变观念,改掉坏毛病。这个过程难免会让员工感到痛苦和难受,容易遭到抵触。”彭雄康举例说,具体到为游客泡茶这件事,原先有些员工毫无分寸,泡一壶茶用的茶叶很多,不但造成浪费,也影响游客品茶口感。现在一壶茶需要多少毫升水、多少克茶叶,都是有细化标准的,员工必须牢记这些具体化的标准并严格执行。

标准化最直接的效果呈现就是量化。早在今年4月,分界洲岛旅游区就分批召集景区各部门管理人员开展标准体系修订座谈工作。今年陵水县启动旅游标准化创建工作后,分界洲岛旅游区配合县里的创建工作,继续优化自身建设,进一步完善健全景区标准化体系。今年11月,该旅游区再次召开标准化修订研讨会,这场研讨会持续将近一个月,其间针对景区17个部门和各合作单位分批次共计开展20多场专题讨论会。目前,该旅游区各类标准达四百多项,无论是商店的服务,还是车辆的换乘,都有规范、统一的指示牌或由工作 人员进行引导、讲解。

游客自驾车辆在分界洲岛旅游区内有序停放(陈建峰 摄)

据了解,为了保障各项标准化改革措施落到实处,分界洲岛旅游区已经将“创标”工作纳入绩效考核体系。

百日冲刺 政府引导企业抱团升级

陵水县委、县政府高度重视全国旅游标准化试点地区创建工作,今年内已多次召开领导小组会议、专班会议、推进会议。在12月19日召开的陵水县创建第四批全国旅游标准化试点单位创标领导小组扩大会议上,陵水黎族自治县副县长、旅游“创标”工作领导小组副组长陈春梅强调,各“创标”成员单位、试点企业要充分认识和了解到“创标”工作的重要性和紧迫性,积极解决在“创标”过程中遇到的问题。陵水各试点企业一致表态,将在下一步工作中抓好整改落实,采取有力措施,瞄准先进坐标,抓重点、找差距、补短板、促提升,加快达标步伐。

陵水县创建第四批全国旅游标准化试点单位创标领导小组扩大会议现场(陵水县旅文局供图)

据了解,明年3月,陵水将迎接创建第四批全国旅游标准化试点地区考核验收。眼下,陵水旅游“创标”工作已经进入“百日冲刺”,陵水召集各试点景区(企业)开展的业务培训、参观考察、知识竞赛等活动密度明显增加。

11月26日至28日,陵水县旅游标准化工作领导小组组织该县创建第四批全国旅游标准化试点地区相关职能部门和旅游标准化试点企业,前往三亚市和琼海市博鳌镇考察学习;

12月13日,2019年陵水旅游标准化知识竞赛初赛举行,来自陵水县内旅游标准化试点企业及“创标”相关职能部门的39支队伍共112名选手参加比赛。最终,陵水县文旅投资开发有限公司、清水湾旅游区、乐龄中州国际大饭店、海南陵水欣田旅业有限公司(椰田古寨)、本号镇政府、海南分界洲岛旅游区等6家单位和企业晋级决赛。

“我们虽然是第二批海南省旅游标准化试点达标单位,但是对于示范单位还是有差距,通过参加竞赛,可以检验我们企业的‘创标’成效,找出问题落实整改,让景区的管理和服务更加完善、更加规范。”彭雄康说。

据陵水县旅游标准化创建办公室工作人员孙兵权介绍,陵水自2018年2月被确定为第四批全国旅游标准化试点地区以来,积极引导县内涉旅企业(含景区景点、文创企业及餐饮企业,下同)参与到“创标”中来,目前正在进行“创标”试点的企业达57家,其中一半企业已经通过县级考核。

“旅游‘创标’不是一家两家景区(企业)的事情,而是全县涉旅企业的事情,必须形成区域化的标准和规范,产生链条式的整体效果。”陵水县旅游标准化创建办公室有关负责人表示,重点景区的“创标”工作只是“点”,结合所有涉旅行业类别逐项分类实施才“面”,全县涉旅企业必须抱团升级,才能提升全县整体的旅游标准化水平,“比方说,游客在一家景区玩得很开心,却在一家饭店里遇到了很糟糕的服务,那么游客对陵水的旅游形象还是会大打折扣。”

该负责人表示,下一步,陵水将认真按照国家文化和旅游部、省旅游与文化广电体育厅和陵水县旅游标准化创建工作领导小组的统一部署,认真对照《陵水县创建全国旅游标准化示范地区实施方案》有关要求,通过制订切实可行的措施,集中精力,狠抓落实,积极、稳妥、有效地推进标准化示范地区的创建工作。(王小武 陈建峰)